NOSSAS PRODUÇÕES ACADÊMICAS - 9
OS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA UNIDADE BÁSICA DE SAÚDE NA
AVALIAÇÃO DE SEUS USUÁRIOS
APRESENTAÇÃO
José Ozildo dos Santos
Professor Universitário
No Brasil, as
Unidades Básicas de Saúde (UBS) que integram a Estratégia de Saúde da Família
(ESF), surgiram na década de 1980 em substituição aos antigos postos de saúde.
Destacam Chiapinotto; Fait e Mayer Júnior (2017, p. 158) que tais unidades
“surgiram no contexto de organização dos serviços, como possibilidade de maior
eficácia de tratamento (resolutividade nas questões referentes à saúde)”.
Desta forma,
objetivando cumprir os princípios que norteiam as ações indicadas pelo Sistema
Único de Saúde (SUS), as Unidades Básicas de Saúde vêm desenvolvendo formas de
trabalho visando reduzir a ineficiência, que sempre esteve ligada à rede
pública de saúde.
Por essa razão, a
pesquisa em torno da satisfação dos usuários atendidos em uma UBS apresenta-se
como importante para a administração pública, porque nela é possível se
observar o que dificulta o atendimento nesse ambiente e como se pode intervir,
objetivando melhorias nos serviços que ali são prestados. Tudo isto porque
quando se conhece o grau de satisfação dos usuários, é possível se identificar
falhas na assistência (ANDRADE et al., 2019).
Um estudo realizado
por Facchini; Tomasi e Dilélio (2018) destaca o modelo assistencial desenvolvido
pelo SUS, buscando a resolução dos problemas da área da saúde, privilegiando o
espaço local. Logo, para concretizar essa meta, os serviços de saúde passaram a
ser organizados em uma rede poliárquica, caracterizada pela diferenciação dos níveis
de complexidade. Com esse modelo, a coordenação das ações de saúde fica a cargo
da atenção primária, o que facilita o acesso aos serviços básicos de saúde.
Com esse novo
modelo, à Estratégia da Saúde da Família cabe o gerenciamento das ações básicas
de saúde que são voltadas para a população. Além de procurar prestar uma
assistência integral à população, a ESF como suas equipes multiprofissionais e
interdisciplinares, procura se aproximar dos usuários visando integrá-los,
prestando um serviço com qualidade.
Complementando esse
pensamento, Galdino et al. (2016) ressaltam que quando uma UBS presta um
serviço com qualidade à sua clientela, esta torna-se conhecida e passa a ser um
referencial. Em outras palavras, a qualidade dos serviços prestados dar-se
quando existe o atendimento integral das necessidades dos usuários. E isso gera
satisfação no público assistido.
Assim, para se
alcançar sucesso na administração de uma UBS, deve-se ter uma maior preocupação
com a satisfação de seus usuários. Em outras palavras, é preciso primar pela
qualidade dos serviços oferecidos.
A satisfação do
usuário representa a qualidade dos serviços prestados pela UBS. Trata-se de uma
avaliação global feita pelo indivíduo a partir de várias experiências e/ou
observações, sendo, deste modo, uma avaliação contínua da instituição no que
diz respeito ao fato de proporcionar os benefícios que os usuários almejam. Com
base nisso, entende-se que, não se pode ter um serviço de alta qualidade se o
alvo deste serviço - o usuário - não estiver satisfeito, seja com a solução de
um problema ou o atendimento de uma necessidade (SILVA; HECKSHER, 2016).
Cotta et al. (2017,
p. 288) ressaltam que a percepção dos usuários sobre os serviços prestados pelas
UBS, que integram a ESF é de extrema importância, isto porque é a comunidade, a
razão da existência do referido serviço. E, a avaliação que o usuário faz do
sistema favorece a humanização do referido serviço, constitui-se numa
oportunidade de verificação se os serviços que estão sendo prestados satisfazem
às expectativas dos usuários.
É importante
ressaltar que “a avaliação da assistência prestada pelas instituições públicas
de saúde constitui um dos caminhos da gestão para buscar a qualidade do atendimento
prestado” (ADAMI; MARANHÃO, 1995, p. 51).
De forma
complementar, Barbosa Júnior; Callefi e Chiroli (2018) afirmam que a satisfação
de um usuário recebe influência de diversas situações, de forma que a percepção
da qualidade do serviço é afetada pelo que é fornecido e também pela maneira
como o usuário é tratado, pela ação dispensada por quem atende, bem como pela
comunicação estabelecida ao longo ou após o atendimento.
Vista por esse
lado, entende-se que a satisfação com os serviços representa uma medida de
qualidade da atenção básica em saúde. Diante do exposto, a presente pesquisa
tentou encontrar respostas ao seguinte questionamento: Qual o grau de
satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados por uma Unidade
Básica de Saúde no município de Campina Grande-PB?
Assim, o objetivo
deste trabalho é avaliar o grau de satisfação dos usuários em relação aos
serviços prestados numa Unidade de Saúde da Família, localizada no município de
Campina Grande-PB.
Para tanto, se faz
necessário identificar os principais fatores que afetam a satisfação dos
usuários dos serviços de saúde pública; descrever quais os principais
indicadores de qualidade relacionados aos serviços de saúde pública; mostrar
como os usuários avaliam serviços oferecidos na UBS selecionada como campo de
pesquisa.
É importante
destacar que o atendimento em saúde prestado pelas unidades que integram o SUS,
deve basear-se nos princípios que norteiam a assistência humanizada, que, por
sua vez, exige o máximo de atenção para com o paciente (SANTOS et al., 2023).
Esta é a relevância
social da presente pesquisa, pois o usuário somente sentirá satisfação em
relação ao atendimento que lhe foi proporcionado se sentir-se valorizado, se
reconhecer que a sua dignidade foi respeitada e preservada, se sentir que
durante e depois do atendimento que lhe foi proporcionado, foi visto como
pessoa humana.
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